辦證入網(wǎng)快起來客戶體驗好起來
——隨州市煙草專賣局（公司）“七日準營”推動“放管服”改革提質(zhì)增效
隨州日報訊（通訊員趙星、劉姿姿、李慶慶、張蕾）作為全面優(yōu)化營商環(huán)境的有機組成部分，煙草政務(wù)服務(wù)，是深化“放管服”改革的重點領(lǐng)域，不僅關(guān)系著行業(yè)形象，更與群眾期許息息相關(guān)，必須始終抓在手上。2022年以來，隨州市煙草專賣局（公司）聚焦“減流程、提效能、優(yōu)服務(wù)”，以“三全”措施，探索實施煙草專賣行政許可服務(wù)“七日準營”工作機制，壓縮辦證入網(wǎng)時限，切實提升人民群眾的體驗感和滿意度。
一、全鏈條梳理，讓審批流程“瘦下來”
“七日準營”辦理流程，涉及到行政管理和客戶服務(wù)等多個板塊，需要市、縣兩級煙草各業(yè)務(wù)部門的密切配合和高度協(xié)同。對此，隨州市煙草專賣局（公司）高度重視，將“七日準營”列入全市煙草商業(yè)系統(tǒng)2022年八件大事，市局（公司）主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)具體督辦，專賣、營銷、物流、財務(wù)、計劃等多部門共同參與，以隨縣為試點，具體實施推進。工作組先后7次深入隨縣，對辦證入網(wǎng)流程進行系統(tǒng)梳理優(yōu)化，在依法依規(guī)的前提下，將原有的13項流程合并壓縮到10項。即，將煙草專賣行政許可三級審批、文書制作、許可證送達三項流程壓縮合并為一項，由縣級煙草專賣行政服務(wù)大廳一次性辦理；將客戶檔位提報、初審、復(fù)審與營銷基礎(chǔ)信息維護審核流程合并，將電子結(jié)算流程融入“準營”全過程，實現(xiàn)一次提報，并行審批，切實優(yōu)化流程，壓減客戶入網(wǎng)時間。
二、全要素協(xié)同，讓審批速度“跑起來”
堅持“行政服務(wù)動起來，零售客戶少跑路”的服務(wù)理念，市、縣兩級煙草部門，根據(jù)行政許可流程變化，制作新增客戶入網(wǎng)“提醒卡”將辦證入網(wǎng)需提交的資料，實行“一次性告知”，讓客戶去銀行，客戶經(jīng)理去現(xiàn)場都只跑一次。將客戶地理坐標采集、店容店貌及柜臺照片拍攝，列入現(xiàn)場勘驗工作內(nèi)容，通過內(nèi)部數(shù)據(jù)傳遞，作為物流信息維護、客戶經(jīng)理檔位提報的重要依據(jù)，將原本的三次跑動壓縮到一次。同時，壓縮流程辦理時限，將受理、勘驗、審批、送達及專賣信息維護壓縮至3天，將營銷、管理、物流信息維護和初始檔位審核、電子結(jié)算簽約時間壓縮至4天，形成“3+4”工作模式。
三、全方位改進，讓群眾滿意“升上去”
流程精簡了，時間壓縮了，群眾最關(guān)心的問題變成了服務(wù)質(zhì)效能否得到保障。為此，市、縣兩級煙草部門采取三項措施，有效保障服務(wù)質(zhì)量，一是暢通受理渠道，將網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口申請渠道全部開放，受理群眾申請，接受群眾評議；二是加強組織保障，在縣局專賣辦下設(shè)證件專班，配備專車及車載制證系統(tǒng)，讓現(xiàn)場勘驗、現(xiàn)場審批、現(xiàn)場出證、即時送達成為常態(tài)；三是強化制度保障，修訂出臺《“七日準營”辦證入網(wǎng)工作規(guī)范》《信息傳遞保障制度》《首問負責(zé)跟進制度》《責(zé)任倒查追溯制度》，用制度倒逼責(zé)任落實、機制運轉(zhuǎn)。
“七日準營”工作試點推進以來，隨縣煙草專賣局共新增辦證入網(wǎng)零售戶70戶，其中68戶實現(xiàn)7日入網(wǎng)目標（兩戶因疫情原因，有所延誤），得到了客戶的廣泛好評，有效拉動了客戶度煙草服務(wù)綜合滿意度的整體提升。客戶辦證入網(wǎng)平均用時2.33天，最短用時1天，其中1天27戶，2天20戶，3天13戶，4天7戶，6天1戶。截至2023年2月底，我局在辦證客戶滿意度回訪中，取得了100%滿意的好成績。
下一步，隨州市煙草專賣局（公司）將在全市落地落實“七日準營”，持續(xù)提升行政服務(wù)質(zhì)效，不斷提高人民群眾的體驗感和滿意度，為優(yōu)化轄區(qū)卷煙營商環(huán)境不懈努力、作出積極貢獻、展現(xiàn)煙草擔當。
